前言：后金融危機時代對勞務派遣機構(gòu)也提出了更高的要求，品牌化成為勞務派遣機構(gòu)在競爭中取勝、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的獨家秘笈，唯有專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務提供者才能成為市場的領(lǐng)跑者。建設品牌勞務派遣服務機構(gòu)應該具備什么樣的能力？
我們邀請論壇嘉賓現(xiàn)任北京外企人力資源服務有限公司深圳分公司和深圳市方勝人力資源服務有限公司總經(jīng)理聶有誠為我們做出解答。他從任學校勞動服務公司經(jīng)理，到勞動部門任“勞動服務公司”的企業(yè)管理科長、任“職業(yè)介紹中心”主任，再到下海從事勞務派遣、人力資源專業(yè)服務，一直在關(guān)注人力資源服務業(yè)的發(fā)展。并根據(jù)自己多年研究，總結(jié)出作為人力資源服務機構(gòu)所應具備的“十項能力”。

一．經(jīng)營能力
經(jīng)營能力主要包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設置、重大決策、人力資源策略、協(xié)調(diào)關(guān)系、資金調(diào)度、風險防范、運營策略等。
人力資源服務機構(gòu)應該建立以市場、客戶為導向的服務組織，從客戶角度去界定服務產(chǎn)品的價值，尋找到每項服務和服務傳遞過程的價值鏈，對服務過程進行整體性分析和研究，而不是局部性應付；應該能夠制定吸引客戶、現(xiàn)時實現(xiàn)組織財務目標，有效開發(fā)新產(chǎn)品和高效服務流程，組織內(nèi)部良好的溝通和協(xié)調(diào)，對客戶服務要求做出快速響應；應該不斷完善產(chǎn)品價值鏈，滿足客戶在招聘獵頭、培訓發(fā)展、人事手續(xù)、社保和工資服務、員工溝通、勞動關(guān)系管理、政策法規(guī)咨詢、勞動爭議協(xié)調(diào)等方面的服務需求。
服務型的人力資源機構(gòu)要追求卓越、追求完美，超越客戶期望，這也是市場導向型服務組織重要的特性之一。人力資源服務機構(gòu)可以用平衡積分卡模型、從六個維度來引導和評估經(jīng)營能力建設。

上圖為：人力資源服務機構(gòu)的平衡積分卡模型
根據(jù)人力資源服務機構(gòu)的行業(yè)特征，對平衡積分卡六個維度的關(guān)鍵指標或項目進行細分，可以更加清晰經(jīng)營能力的著力點。具體分解見下圖：

二．管理能力
人力資源服務機構(gòu)的管理能力主要包括：計劃和總結(jié)、流程建設、財務管理、人力資源管理、客戶管理、執(zhí)行和改善、控制和風險防范、制度設計等。通過提升管理能力，把長遠的戰(zhàn)略可視化、復雜的管理制度化、員工的操作流程化，做到工作有計劃、前后有總結(jié)、人人有責任、執(zhí)行有力度、操作有規(guī)范、管理有制度。人力資源服務機構(gòu)的管理能力從根本上說就是提高組織效率的能力。
三．人才隊伍建設能力
人才已成為人力資源服務機構(gòu)最重要的戰(zhàn)略資源。面對激烈的市場競爭，人力資源機構(gòu)只有加強人才隊伍建設，建設高素質(zhì)的人才隊伍、增強組織的核心競爭力，才能在復雜多變的外部環(huán)境下、在激烈的市場競爭中立于不敗之地。人力資源服務業(yè)是一個很特殊的行業(yè)，既是服務業(yè)，又不是一般意義的服務業(yè)，是一個受法律、政策和政府導向影響很大的行業(yè)。因此，人力資源服務行業(yè)的從業(yè)人員就應該具有較豐富的政策、法律知識，尤其是勞動法律知識。在人才隊伍建設能力方面，從業(yè)人員應具有政策、法律知識的應用能力、有良好的溝通能力、人力資源管理知識、客戶服務能力、計算機數(shù)據(jù)處理能力等。人力資源服務業(yè)是一個比較新的行業(yè)，高校沒有專門的專業(yè)設置、社會上沒有現(xiàn)成的人才儲備、也沒有專業(yè)的培訓機構(gòu)，人力資源服務機構(gòu)的人才隊伍建設更多的要靠自身進行。人才隊伍建設的主要工作包括：招到合適的人放到合適的崗位，合理有效使用人、智慧地挖掘開發(fā)人、科學管人和藝術(shù)用人，強化訓練隊伍、保證后繼有人；長期、有效激勵和評價人，留住企業(yè)需要的人。
我們堅信，只有人才才能創(chuàng)造人力資源服務的偉業(yè)。只要我們不斷加強人才隊伍建設，就一定會讓人才的創(chuàng)造潛力和創(chuàng)新活力變?yōu)槿肆Y源服務機構(gòu)源源不斷的發(fā)展動力。
四．客戶服務能力
人力資源服務機構(gòu)的服務能力亟需提升已經(jīng)成為中國人力資源服務行業(yè)的重要課題，而事實上我們的人力資源機構(gòu)也在嘗試著各種手段，進行著各種努力，力求提升客戶服務能力，提升通過客戶服務進行營銷的能力。什么是提升客戶服務能力的重點呢？一個好的人力資源服務機構(gòu)，在服務能力提升方面，應該做好以下工作：明確并不斷強化客戶服務理念；能夠為客戶提供個性化服務解決方案；不斷滿足客戶需求；重視客戶服務培訓，提高服務素質(zhì)；能基本滿足客戶招聘、調(diào)配和再就業(yè)安置等；為客戶提供政策法規(guī)咨詢，協(xié)調(diào)政府關(guān)系；及時響應、有效解決客戶提出的問題；在完成約定服務內(nèi)容的同時，努力給客戶一些驚喜甚至超越客戶的期望，在適當?shù)姆秶鷥?nèi)給客戶一些增值服務。
五．市場開發(fā)和服務產(chǎn)品營銷能力

上圖為：勞務派遣主要服務內(nèi)容
加大市場開發(fā)和服務產(chǎn)品營銷是人力資源服務機構(gòu)的“必修課”。人力資源服務產(chǎn)品營銷策略要從傳統(tǒng) “4p”模型：產(chǎn)品（product）、促銷（promotion）、價格（price）、渠道（place），向服務營銷“8p”模型發(fā)展：人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）、招標（public bidding）。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

中國人力資源服務業(yè)正面臨著越來越激烈的競爭，能否從長遠的角度提升市場開發(fā)和服務產(chǎn)品營銷能力，依托8p的市場營銷策略帶動企業(yè)的跨越式增長，是當前人力資源服務機構(gòu)的面臨的重要課題。
六．企業(yè)文化力
企業(yè)文化是指企業(yè)所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與精神財富的總和，主要包括：企業(yè)形象、企業(yè)行為、企業(yè)觀念和企業(yè)精神。企業(yè)文化通過“人”的活動來顯現(xiàn)生產(chǎn)力，在促進企業(yè)發(fā)展過程中表現(xiàn)出巨大作用，因而將企業(yè)文化的這種生產(chǎn)力作用稱之為企業(yè)文化力。
企業(yè)文化力的表現(xiàn)：
1.引導企業(yè)立業(yè)的洞察判斷力：找到發(fā)展方向和模式、確定企業(yè)理念、樹立企業(yè)精神、適應市場變化、探索競爭策略。
2.整合服務方式的協(xié)調(diào)力：通過企業(yè)文化導向，協(xié)調(diào)組織、管理、用人、制度，保障溝通到位、流程順暢、管理有效。
3.遠景目標的導向力：世界500強、中國500強中都有3家人力資源服務機構(gòu)，展示行業(yè)良好形象，這足以說明人力資源服務業(yè)前景無限。以500強企業(yè)為學習和努力目標，能夠推動人力資源服務企業(yè)的發(fā)展。
4.企業(yè)創(chuàng)新的推動力：人力資源服務業(yè)是一個全新的行業(yè)，沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗和模式，加上受各地政策、市場影響較大，創(chuàng)新是人力資源服務機構(gòu)的靈魂。
5.凝聚員工心智的感召力：營造良好的企業(yè)文化，以企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)觀念、企業(yè)行為來凝聚員工心智，是生存、發(fā)展最有效、最長久的感召力。
6.推進社會文明的輻射力：勞動服務公司、北京外企（fesco）的成立，奠定了中國人力資源外包服務的社會基礎(chǔ)，30年改革開放，不斷涌現(xiàn)新的服務理念、服務企業(yè)、服務模式、服務產(chǎn)品、專業(yè)化服務團隊，推動了中國人力資源外包專業(yè)化方向，形成人力資源服務這個全新的產(chǎn)業(yè)。
七．品牌塑造和傳播能力
人力資源服務機構(gòu)的品牌是給擁有者帶來收益、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他行業(yè)競爭者的產(chǎn)品相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號或者設計及其組合，增值的源泉來自于客戶所形成的關(guān)于其載體的印象。品牌，已經(jīng)成為人力資源機構(gòu)的一種身份或者符號，一種心理感受和個人體驗的綜合象征。人力資源服務是一種無形的服務，塑造品牌形象，具有特別重要的意義。
品牌塑造和傳播要從商標、名稱的確立、注冊開始，讓你的品牌與眾不同，讓品牌表現(xiàn)出差異化、獨特化，比其它品牌做得更好、更專業(yè)、更獨特、更有性價比。人力資源服務機構(gòu)品牌建設起步晚、規(guī)模小，知名品牌少，應該在品牌塑造和宣傳方面投入更多精力和經(jīng)費，擴大知名度，提升個性化，不斷求新求異，讓自身的品牌成為值得客戶信賴的品牌。
八．信息化技術(shù)應用能力
計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應用大幅普及的今天，信息技術(shù)應用已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)組織的必需品，也成為了人力資源服務機構(gòu)的重要服務手段。可以說，信息技術(shù)在人力資源服務中的應用越來越廣，主要包括：網(wǎng)站互動平臺、財務信息系統(tǒng)、業(yè)務運營信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)等。通過信息化應用，人力資源服務實現(xiàn)智能化操作，讓服務產(chǎn)品更加容易獲取，讓業(yè)務操作更加便利，讓服務效率和準確性得以提高；通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)，客戶信息便于集中保存歷史記錄，方便歷史查詢。人力資源服務機構(gòu)要善于將信息技術(shù)視為提高運營效率的利器，充分挖掘信息技術(shù)可能帶來的商業(yè)價值，優(yōu)化企業(yè)決策能力，并把信息技術(shù)作為擺脫“紅海”競爭，實現(xiàn)“藍海”競爭策略的重要輔助手段。
九．科研能力
人力資源服務業(yè)是一個專業(yè)化領(lǐng)域，行業(yè)的專業(yè)研究和專業(yè)發(fā)展決定行業(yè)未來，因為每個人力資源服務機構(gòu)都應重視研究工作，主要在以下方面努力：政策法規(guī)研究和應用；產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和市場研究；新產(chǎn)品研發(fā)；行業(yè)知識、經(jīng)驗的總結(jié)、提煉和升華；培訓課程設計和講授；服務技術(shù)革新；服務案例研究；撰寫論文和著作等。
十．創(chuàng)新能力
行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的人力資源機構(gòu)如何能持續(xù)成長，并且獲得競爭優(yōu)勢和行業(yè)領(lǐng)先地位？――創(chuàng)新！優(yōu)秀的人力資源機構(gòu)都把創(chuàng)新作為自己企業(yè)的核心價值觀，建立創(chuàng)新導向的企業(yè)文化，在不斷變化的環(huán)境中，凝聚每一個組織員工個人的創(chuàng)新能力，形成組織的創(chuàng)新力，并且轉(zhuǎn)化為持續(xù)的成長創(chuàng)新力。
人力資源服務機構(gòu)的創(chuàng)新能力包括：經(jīng)營理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、價值觀的創(chuàng)新、企業(yè)形象創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場和營銷創(chuàng)新等。
綜上，能力建設對于人力資源機構(gòu)不僅僅是階段性建設，而是一個長期過程，是貫穿于機構(gòu)整個生命周期的建設，是一個人力資源服務機構(gòu)持續(xù)追求卓越的目標。國內(nèi)人力資源服務機構(gòu)應該找準著力點，選準突破口，建立起充滿生機活力的組織能力建設運行機制，推動機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，最終達成組織的戰(zhàn)略目標。
人力資源服務機構(gòu)除了以上10項能力建設外，還要加強機構(gòu)從業(yè)人員（決策層、中間層、基層員工）的能力建設。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>