美國藍(lán)天航空是“9.11”事件后第一家成功申請(qǐng)上市的航空業(yè)者，市值1.47億美元。
在全世界割喉戰(zhàn)進(jìn)行最慘烈的航空業(yè)，藍(lán)天航空在董事長尼爾曼的領(lǐng)導(dǎo)下，奉行了14項(xiàng)原則，和顧客發(fā)展出良好關(guān)系，創(chuàng)造出一連串令世人矚目的優(yōu)異成績，其市值一度是美航、聯(lián)航及達(dá)美航空市值的總和。尼爾曼邁向成功的14個(gè)原則是：
1.做你自己最熱衷的事：惟有如此，你才會(huì)不屈不撓、堅(jiān)持到底。
2.不斷試著跳出框架思考事情：即不要照單全收傳統(tǒng)的觀念，應(yīng)嘗試從新角度思考。
3.效法產(chǎn)業(yè)中最佳的競(jìng)爭者：一面學(xué)習(xí)一面持續(xù)吸收值得學(xué)習(xí)的對(duì)象。
4.隨時(shí)準(zhǔn)備前進(jìn)：不要只看到暫時(shí)的挫敗，其實(shí)這只是一個(gè)章節(jié)的結(jié)束及另一個(gè)全新章節(jié)的開始。應(yīng)該欣然接受自己總會(huì)碰到不順?biāo)斓氖聦?shí)，不管不如意的事情是大是小。
5.造一個(gè)更好的捕鼠器：永遠(yuǎn)把事情做得比別人好。
6.一定要取得充裕資金：有了充足現(xiàn)金做后盾，碰到再大的意外狀況也不怕。
7.好好照顧你的員工：因?yàn)槿魏问聵I(yè)的成敗，最終仍系于基層人員的表現(xiàn)。要讓員工看到你承諾要照顧他們的行為，盡一切力量努力創(chuàng)造一個(gè)快樂的工作環(huán)境，員工就會(huì)自動(dòng)提高生產(chǎn)力。
8.尊敬你的顧客：永遠(yuǎn)想著要提供給他們最好的服務(wù)。要確保顧客和公司的每次互動(dòng)，強(qiáng)化你從他們身上得到的利益。只要有一半以上的生意來自大家的口碑宣傳，就表示你們做對(duì)了。
9.及早承認(rèn)自己犯的錯(cuò)誤：但不要讓錯(cuò)誤影響你的進(jìn)度。在追求完美的過程中，現(xiàn)實(shí)世界總是不能盡如人意。對(duì)于自己會(huì)犯錯(cuò)的事實(shí)，態(tài)度越開放越有益于成長。
10.注意細(xì)節(jié)：注意所有的小細(xì)節(jié)，這些小細(xì)節(jié)可能會(huì)影響一般顧客的消費(fèi)過程，讓他們有一次難忘的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。
11.仔細(xì)控制成本：切勿鋪張浪費(fèi)，凡事節(jié)儉，做任何事合理就好，盡量壓低營運(yùn)成本。
12.充分運(yùn)用科技：盡量做到自動(dòng)化。藍(lán)天航空讓票務(wù)人員在其自家接聽訂位電話，公司就不須另外成立及維持一個(gè)客服中心。藍(lán)天航空的每一張機(jī)票都是通過電子管道開立的，上面有許多實(shí)時(shí)管理信息。
13.吸引更多注意力：運(yùn)用游擊戰(zhàn)行銷術(shù)，利用口碑廣為宣傳，可迅速打開知名度。讓自己隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)著群眾說話，設(shè)法讓民眾知道你們做了哪些與眾不同的事。
14……堅(jiān)守核心價(jià)值：建立一套核心價(jià)值，以后做任何事都以該核心價(jià)值為基礎(chǔ)。
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