我認(rèn)為在專業(yè)溝通中，道歉遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被充分利用。對(duì)債務(wù)、指責(zé)、權(quán)利具有超高靈敏度，而缺乏責(zé)任感使得好人去避免承認(rèn)錯(cuò)誤，更遑論認(rèn)錯(cuò)道歉了。這種對(duì)道歉的抗拒在職業(yè)上造成各種破壞。問(wèn)題被拖的時(shí)間越長(zhǎng)，怨恨就越深，而向前邁進(jìn)的難度也就越大。
以下是我喜歡專業(yè)道歉的地方：
—道歉從沖突中節(jié)省了精力
—道歉將時(shí)間分為過(guò)去和未來(lái)，問(wèn)題和解決方案
—道歉允許對(duì)共同問(wèn)責(zé)的承認(rèn)
不管你相信與否，有很多道歉的糟糕方式。以下是不該說(shuō)什么的幾個(gè)例子：
—“抱歉讓你這樣想。”
—“你必須承認(rèn)，其中有一大部分也是你的錯(cuò)誤。”
—“會(huì)有很多譴責(zé)在這里蔓延開(kāi)來(lái)。”
以下是如何進(jìn)行專業(yè)道歉的準(zhǔn)則：
1、將道歉和解釋分開(kāi)—道歉必須獨(dú)立存在。我知道你希望其他人了解你的意圖，事情發(fā)生的環(huán)境，而且最重要的是，這并非全是你的錯(cuò)。然而，他或她無(wú)法同時(shí)將此看作是道歉。他們會(huì)聽(tīng)到解釋（請(qǐng)查看：“借口和指責(zé)”），而不是道歉，相反，只要道歉。弄清楚你道歉了，而且不要做任何解釋或找任何借口，直到道歉被接受。
2、要求討論，但不堅(jiān)持要求—“如果你想要討論這個(gè)問(wèn)題的情況，以便我們能在以后努力避免問(wèn)題，我非常樂(lè)意，但這不是必需的。我想向前發(fā)展”。這一邀請(qǐng)將球打回到了對(duì)方場(chǎng)地，使得討論是被邀請(qǐng)的，而不是被迫的。如果他們不想討論，不要強(qiáng)迫對(duì)方。
3、勝人一籌的聯(lián)系—如果可以，你想將道歉的聯(lián)系方法推動(dòng)到其最高等級(jí)。面對(duì)面最好，其次是gotomeeting或skype，然后是寫信，最后是發(fā)電子郵件。關(guān)鍵是專業(yè)道歉仍然是私下的。
4、不要以為你知道如何進(jìn)行糾正，而是準(zhǔn)備好選擇—如果需要道歉的問(wèn)題也需要一些解決方案，詢問(wèn)其他人認(rèn)為會(huì)“將之糾正”的做法。準(zhǔn)備一些選項(xiàng)，但不首先提供它們。相反，詢問(wèn)并考慮他們建議的做法。
5、承擔(dān)更多的責(zé)任—當(dāng)你犯了錯(cuò)或者冒犯了別人的時(shí)候，有一種傾向是將責(zé)任五五開(kāi)。你必須自己承擔(dān)你的整個(gè)責(zé)任，而不是謀求他們來(lái)分擔(dān)。這通常意味著在你的道歉中將整個(gè)問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)。請(qǐng)記住，你在努力做到的事情之一是在商業(yè)關(guān)系中順利解決這個(gè)問(wèn)題。將過(guò)失分成幾部分無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
6、將重點(diǎn)放在接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么—和對(duì)方就此問(wèn)題達(dá)成一致，然后立即進(jìn)入下一個(gè)步驟。時(shí)間可能帶來(lái)和解，但行動(dòng)會(huì)加速這一過(guò)程。
7、繼續(xù)—糾結(jié)于這個(gè)問(wèn)題或者如履薄冰沒(méi)有任何意義。如果你道過(guò)了歉，而且對(duì)方接受了你的道歉，那么你需要繼續(xù)前進(jìn)。如果對(duì)方選擇再次提出這個(gè)問(wèn)題，只是說(shuō)，“當(dāng)我道歉而且你接受了道歉的時(shí)候，我認(rèn)為這件事情就過(guò)去了”。
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